La semana pasada, se celebró en Fibes Sevilla una nueva edición de AUTÉNTICA PREMIUM FOOD FEST, una cita de referencia para el sector de la alimentación en cuyo Summit de Directores de Compras participación Gonzalo Fornos y José María Pariente, presidente de AERCE y presidente de la Junta Territorial de AERCE en Andalucía.
En la primera de las jornadas, el lunes 16 de septiembre, Gonzalo Fornos moderó una mesa centrada en cómo el impacto de la ética y la sostenibilidad en la gestión de compras y la cadena de suministro se ha convertido en un factor clave en el sector de Compras y distribución, especialmente en la industria hotelera. Manu Ayerdi, promotor de nuevos negocios de Grupo Mondragón, Pau Montserrat, director de IT en Coperama, e Ignacio Cunillé, director de e-Business on trade de Heineken, participaron en esta mesa y coincidieron en que hoy en día, no basta con ofrecer al cliente precios competitivos; también es fundamental garantizar prácticas sostenibles a nivel ambiental y social en toda la cadena de suministro:
- Las empresas deben ser sostenibles y rentables al mismo tiempo; la integración de prácticas sostenibles es ahora esencial para tener éxito comercial.
- La digitalización, la inteligencia artificial y el análisis de datos son claves para gestionar la información sobre sostenibilidad, optimizar procesos y tomar mejores decisiones.
- Las centrales de Compras deben adaptarse a las nuevas exigencias en el ámbito de la sostenibilidad, proporcionando información detallada a sus clientes y ayudándoles a cumplir con la normativa.
- La cooperación con proveedores y entre empresas es fundamental para para construir cadenas de suministro más éticas y sostenibles.
En el caso de las centrales de Compras, Pau Monserrat señaló que Coperama se enfoca en proporcionar un servicio que va mucho más allá del precio, incluyendo la evaluación de proveedores con criterios de sostenibilidad y asegurando que los hoteles puedan verificar la sostenibilidad de sus proveedores, permitiendo que las compras sean más eficientes y sostenibles. Asimismo, están trabajando en Ecoperama, un programa orientado a mejorar los estándares de sostenibilidad en los productos.
En el caso de Eroski se destacó el uso de la inteligencia artificial para predecir la demanda, optimizar la logística, reducir desperdicios y minimizar la huella de carbono, además de la implementación del sistema de etiquetado Nutri-Score y la promoción de programas educativos orientados a promover la alimentación saludable y sostenible.
El martes 17 de septiembre, segunda jornada de Auténtica, fue el presidente de la Junta Territorial de Andalucía, José María Pariente quien participó en el panel Clientes para siempre. Secretos de la fidelización y retención. Moderado por Gonzalo Mateos, socio fundador de Expansión y Estrategia MAD (Consultoría Retail), contó además con María Ruiz, Brand manager de Cruzcampo/Heineken; José Antonio Guerrero, director banca de emporesa y banca corporativa de Cajamar; Chema León, director de marketing de Makro y Jordi Turmo, director general de FEDIS HORECA.
El debate comenzó con una idea compartida por todos: el concepto de fidelización, tal y como lo conocíamos, ha evolucionado. La lealtad del consumidor ya no se basa únicamente en la repetición de Compra o en la calidad del producto, sino que depende de factores más emocionales como la cercanía, la confianza y los valores que las marcas sean capaces de transmitir. En este sentido, María Ruiz citó una frase que lo explica a la perfección: “Si quieres fidelidad, adopta un perro”, subrayando que la lealtad de los clientes debe ganarse día a día y no puede darse por sentada; hay que cultivar relaciones a largo plazo, que vayan más allá de los enfoques tradicionales y adoptar una mentalidad que sitúe a las personas y sus necesidades en el centro de cada decisión. La fidelidad ya no es algo que se pueda asumir. Se gana, se trabaja y se renueva todos los días.
El reto para las empresas es pues construir relaciones sólidas y auténticas con sus clientes sin pensar en la fidelización como una meta que se alcanza de una vez, sino un proceso continuo que se trabaja a diario. Cada interacción cuenta, ya sea con una empresa (en el caso de los distribuidores), con el cliente final o con el cliente interno. El reto es crear conexiones humanas que vayan más allá de la transacción. Valores como la sostenibilidad o la ética son cada vez más decisivos para que un cliente elija una marca sobre otra.
Las empresas deben preguntarse constantemente ¿qué esperan los clientes de mí? ¿qué necesitan? ¿cómo puedo facilitarles el acceso a esas necesidades? Se trata de anticiparse, adaptarse y ser flexibles frente a las nuevas demandas del mercado, y esto requiere de un enfoque centrado en el cliente.
Los panelistas coincidían también en la importancia de tener siempre presente que, tras cualquier relación comercial, hay personas trabajando para personas, lo que implica que nos esforcemos por entender que cada cliente es único y que las soluciones no pueden las mismas para todos. En cada interacción, desde la primera hasta la última, la empresa debe demostrar que está ahí para acompañar al cliente, no solo para venderle un producto. Una idea que ha de aplicarse a los clientes internos: fomentar un entorno laboral donde se prioricen los valores humanos, la confianza y el respeto, a la larga puede generar un impacto positivo que termina trasladándose al cliente final.
